Банк "Сбербанк": неделя в отделении, чтобы поменять карту

Тип отзыва:
нейтральный нейтральный
Рейтинг(5):
голосование доступно только зарегистрированным пользователям

Так уж случилось, что срок действия моей кредитной карты, выпущенной и обслуживаемой "Сбербанком", заканчивался в апреле 2014 года. Поскольку карта у меня уже давно, и три года назад я ее уже менял в связи с окончанием срока действия, процедура замены мне известна и понятна.

Все просто: за неделю до окончания срока действия приходишь в свое отделение, сдаешь старую карту, предъявляешь паспорт и получаешь новую. С тем же номером, с тем же PIN-кодом, лишь срок действия на ней иной - плюс три года.

Однако на этот раз замена карты превратилась в целую эпопею.

21 апреля (за 10 дней до окончания срока действия карты) я прибыл в отделение, где открывал счет и где обслуживаюсь - дополнительный офис №9038/01434, расположенный по адресу: Москва, Мичуринский проспект, Олимпийская деревня, дом 3. Понимаю, что поторопился на пару дней (обычно карты доставляют за неделю), но, во-первых, накануне на сотовый телефон свалилось sms-сообщение от "Сбербанка", сообщающее, что карта на мое имя уже выпущена и приглашающее в отделение для ее получения, а, во-вторых, оперативность была вынужденной мерой - платежные системы в Интернете (такие, как RBK-money и Яндекс.Деньги, не смотря на то, что до конца месяца еще было десять дней, единогласно отказались принимать мою карту для оплаты товаров и услуг, ссылаясь на "окончание срока действия"). Надежда у меня все же присутствовала - вдруг карта уже готова? Увы, выяснить степень готовности без тридцати минут, проведенных в очереди пенсионеров, оплачивающих коммунальные платежи и гастарбайтеров, искренне не понимающих, как можно перевести деньги к себе на родину и получить беспроцентный кредит, а потому долго пытающих операционистов, оказалось нереально. Девушки на стойке информации при входе в отделение лишь развели руками: "Берите талончик, занимайте очередь, только потом узнаете, готова ли карта. У нас такой информации нет".

Ну, я человек не гордый, получил талон и встал в очередь. Как и рассчитывал - чуть более получаса томительного ожидания. В итоге вердикт: "Ваша карта еще не готова". На вопрос, как быть, чем расплачиваться в платежных системах, и что делать с sms-кой от банка, извещающей, что моя карта уже готова - молчание. Ждите, мол, и все.

Спустя два дня - в среду, 23 апреля - дежа вю. С утра пораньше приезжаю в банк (замечу, ехать мне приходится на другой конец Москвы - просто лет 5 назад работал в районе метро "Юго-Западная", так там счет и был открыт, сейчас же путь от дома до банка у меня занимает почти два часа с учетом автомобильных пробок), получаю талон, занимаю очередь. На сей раз отстоять приходится поболее - почти 50 минут. Наконец, будучи вызванным к заветному окошку №2, радостно отдают свой паспорт и старую карту, но в ответ слышу: 

- Вы знаете, мы не можем вас обслужить - у нас не работает система.

- Как это? - не понимаю.

- Ну, у нас висит система, мы не можем регистрировать карты. Ваша карта готова, но выдать ее вам не можем. Попробуйте зайти через полчаса.

Что ж, современные технологии - дело хорошее, но ненадежное. С техникой может всякое случиться. Иду погулять по окрестностям - благо, пойти тут есть куда: здесь и колхозный рыночек с  мочеными яблоками, домашним сыром и грузинским вином, здесь и легендарный центр моды "Люкс", куда можно ходить как на экскурсию, разглядывая костюмы и ботинки стоимостью как подержанная иномарка, здесь и концертный зал столичной филармонии, который отстроили в помещении бывшего Театра Владимира Назарова. В общем, нагулявшись, возвращаюсь, причем даже не через полчаса - почти через два. Снова беру талон, снова стою в очереди, снова подхожу к заветному окошку.

- Ой! Знаете, а система не работает. Попробуйте прийти еще через час.

- Точно через час? - сурово спрашиваю.

- Нет не точно... Давайте уж лучше завтра...

Злюсь. Но стараюсь вести себя интеллигентно. Не солоно хлебавши возвращаюсь домой.

На следующий день, 24 апреля, еду к открытию банка, чтобы быть первым в очереди. И это мне почти удается - всего лишь четвертым оказываюсь. Очередь проходит довольно быстро, но молодой человек-операционист (другой - смена, видимо, поменялась) снова разочаровывает:

- Извините, у нас не работает система, я не могу вам выдать вашу карту.

- Когда заработает? - спрашиваю конкретно.

- Через час.

Опять дежа вю. Снова гуляю по окрестным магазинам и филармониям. Прихожу ровно через час. Очереди уже гигантские. Чтобы не стоять, интересуюсь у дежурящих на стойке информации девушек, работает ли система. Они дружно пожимают плечами: "Не знаем, занимайте очередь..."

Занимаю. Стою. Почти через час (!) томительного ожидания в душной толпе прорываюсь к окошку №2. Протягиваю паспорт и старую кредитную карту и  получаю ответ:

- Извините, у нас не работает система. Попробуйте прийти после обеда, часа в два или в три.

Злюсь еще сильнее. Отъезжаю по делам на несколько часов и ровно к 15:00 возвращаюсь в банк.  Такое ощущение, что меня здесь уже все сотрудники узнают - хожу сюда как на работу. Однако ни у кого и мысли не возникает оказать какое-то содействие. Девушка на стойке информации снова не обладает информацией о работоспособности системы и снова предлагает взять талон.

В 15:45 прорываюсь к окошку и прошу (уже не столь доброжелательно, как раньше) выдать карту. 

- Извините, у нас не работает система. Попробуйте прийти через час.

Это стало последней каплей. Требую пригласить руководителя отделения. Операционист спорить не стал - предложил подождать. Сам подошел к женщине, сидящей за столиком в глубине офиса и мило общающейся с кем-то по телефону. Что-то шепнул, она окинула меня взглядом и продолжила свое общение. Хотите верьте - хотите нет, но диалога с руководителем отделения я ждал больше часа. Все это время она продолжала говорить по телефону. Или нарочно держала трубку у уха, изображая невероятную занятость. Когда, наконец, оторвалась от нее, предложила пройти и сесть за столик напротив.

- Чего вы от меня хотите? - начала она с нападок. - Вам же сказали, что не работает система. Без нее мы не можем вам выдать вашу карту.

- Я хочу всего лишь уважения к клиентам, - поясняю я. - Система у вас не работает уже второй день, а об этом не знают девушки на стойке информации, хотя они могли бы предупреждать людей, чтобы те не стояли в очередях за картами. Вы также обязаны были повесить объявление: или при входе в банк, или на доске информации, что по техническим причинам вы не выдаете и не заменяете банковские карты.

- Ничего я никому не должна! - заявляет она. - Просто вас - тех, кому нужно получить или заменить карты - не так много сюда приходит, наш основной контингент приходит за кредитами или для оплаты коммунальных платежей, и этим людям лишняя информация по кредитным картам не нужна, она лишь внесет путаницу. К тому же если мы повесим объявление, что у нас не работает система по обслуживанию карт, это отпугнет наших будущих клиентов и не лучшим образом скажется на репутации банка.

Вот это заявление, не правда ли?! То есть уважаемый банк, главный банк страны с государственной поддержкой вместо того, чтобы признать свои ошибки, извиниться перед клиентами и побыстрее наладить работоспособность системы, скрывает свои "косяки" и поломки, чтобы не отпугнуть потенциальных клиентов?! Как так можно поступать? Как можно не стесняться об этом говорить мне, простому клиенту?

- Система накрылась не в нашем конкретном отделении, а по всем отделениям, - продолжает руководительница. - Вот, смотрите...

Она разворачивает ко мне монитор на своем столе и показывает служебную страничку, открытую в какой-то программе, где черным по белому написано: "Система временно недоступна, ориентировочно до 18:00".

- Мы ничего сделать не можем и никуда позвонить не можем, - поясняет руководительница. - Они нам пишут - то через час все заработает, то через два, вот мы вам такую информацию и сообщаем. Честно говоря, я уже не уверена, что сегодня вообще эта система заработает. Поэтому мой вам совет: приезжайте лучше завтра.

- Хорошо, - говорю, - а мой вам: повесьте объявление, чтобы зря люди в очередях не стояли.

- Я могу повесить объявление только если будет указание из центрального офиса, а вы мне тут, уж извините, не указ...

Ну что ж, делать нечего. Не брать же в руки автомат, не захватывать же заложников в отделении банка, требуя выдачи принадлежащей мне карты? И не писать же собственноручно объявление для клиентов?

По дороге домой я решаю позвонить в службу поддержки клиентов банка. Ведь повсюду в "Сбербанке" развешаны призывы жаловаться на плохой сервис и любые недоработки отделения и недочеты в обслуживании.

Дозвонился. Составил претензию. Сообщил, что второй день подряд не могу получить новую кредитную карту взамен устаревшей, поскольку не работает система, но об этом нет информации ни на дверях банка, ни в самом отделении, ни у девушек на стойке информации, в результате чего клиентам приходится стоять в гигантских очередях. Заявке присвоили №002205-2014-092533 и обещали разобраться.

На следующий день (о, чудо!) карта была получена. Если не считать еще полутора часов, проведенных в очереди, процедура заняла меньше минуты. Посмотрели паспорт, старую карту не взяли (сказали, оставить себе на память), расписаться нигде не попросили - просто выдали новую, и - все.

Казалось бы, в ситуации в пору поставить точку, но вечером того же дня на сотовый телефон мне пришло sms-сообщение. Вот текст: "Рассмотрение вашего обращения 002205-2014-092533 завершено". Я тут же не поленился позвонить в колл-центр "Сбербанка" и узнать, чем же завершилось рассмотрение моей заявки, на что получил ответ: "Обращение закрыто в связи с тем, что карта вам была выдана".

Это, конечно, прекрасно, мне карта в любом случае рано или поздно была бы выдана. Но обращение мое было не в этом! Я жаловался конкретно на руководителя отделения, которая не информировала должным образом посетителей отделения, вынуждая их по несколько раз стоять в очередях, тратя свое время. Я рассчитывал, что руководителю будет вынесено как минимум предупреждение (а еще лучше - штраф, лишение премии и тд и тп), а передо мной извинятся (хотя бы за то, что я почти неделю ездил в банк ежедневно - и не по своей воле, а по причине отсутствия должного информирования). Однако наказания не последовало. И извинений тоже. Вот такая история...

В завершение отзыва хочу ответить на вопросы, которые наверняка возникнут у читателей к автору. Если банк так плох и обслуживание в нем такое ненадежное, может, стоит отказаться от его услуг? Уж не мазохист ли я, получающий удовольствие от того, что меня все время пинают возле окошка операциониста банка и заставляют чуть ли не сутками стоять в очередях? Отвечаю.

"Сбербанк" как был совдеповским банком по уровню обслуживания клиентов в своих отделениях, так таковым и остается. Непобедимы очереди и разруха в отделениях, неискоренимо хамство и непрофессионализм (да профессионалы и не пойдут работать в банк, где сотрудникам платят копейки). Но: что касаемо интернет-сервисов банк полностью удовлетворяет всем моим потребностям. Довольно удобная и защищенная система "Сбербанк-онлайн" позволяет управлять финансами, осуществлять платежи - причем за время наших взаимоотношений с этим банком каких-нибудь осечек, обманов или некорректных списаний не возникало. Я считаю данный онлайн-сервис одним из самых удобных (а мне, поверьте, есть с чем сравнивать - я клиент многих банков). Также очень удобна кредитная карта именно от "Сбербанка". Без скрытых платежей, без обманчивой рекламы - на самом деле очень низкий процент по кредиту, удобные условия обслуживания и понятное информирование о платежах по кредиту. Говорят (и пишут в Интернете), самая большая проблема в "Сбербанке" с банкоматами на прием наличных, которые любят деньги заглотить, а на счет не положить - ходи потом доказывай, что тебя ограбил металлический ящик... Я, к счастью, с банкоматами не общаюсь (да и незачем). Деньги мне перечисляют по безналу, перекинуть их с текущего счета на кредитный или любой другой - дело нескольких секунд.

То есть сервис "Сбербанка" меня устраивает целиком и полностью, отказываться от него я в ближайшей перспективе не собираюсь, но обслуживание в отделениях - это катастрофа! Это ад! Это ужас, с которым нужно бороться. Надеюсь, руководство банка увидит этот отзыв и все-таки пришлет недобрую весточку руководителю дополнительного офиса №9038/01434, ибо, ей богу, жутко жаль потраченного напрасно времени. И, как говорится, киньте в меня камень, если я не прав, но к организации, которая официально объявляет о своих проблемах и открыто информирует клиентов о временных сложностях, доверия все же больше, чем у той, которая скрывает свои проблемы, опасаясь элементарных рукописных объявлений...

Комментарии (1)
  • Vote yes | Vote noРейтинг: 0
    негативный негативный комментарий

    Я на днях почувствовала на себе весь "сервис обслуживания" клиентов в отделении сбербанка. Только в третьем по счету окошке по прошествии часа мне согли провести оплату школы. К сожалению, по собственному желанию мы не можем отказаться от услуг этого монополиста и приходится мучаться и терпеть.

    Ответить

    Написать новый комментарий

    Нажмите сюда. Вы можете выбрать сразу несколько изображений, зажав кнопку Ctrl